TEAMONTWIKKELING IN DIALOOG

KLACHTENREGELING

Algemeen

EEF wil haar dienstverlening voortdurend verbeteren. Indien u niet tevreden bent over onze dienstverlening, horen wij graag op welke wijze een gewenste verbetering gestalte kan krijgen.

Heeft u een klacht?

Het is mogelijk dat u een klacht wilt indienen tegen EEF. We spreken van een klacht wanneer de dienstverlening van de uitvoerder negatieve gevolgen heeft voor u of uw organisatie, en wanneer u van deze gevolgen blijk geeft tegenover de uitvoerder van EEF. EEF zal er alles aan doen, wat u in redelijkheid mag verwachten, om uw klacht zo snel en correct mogelijk op te lossen.

Uw klacht zal altijd vertrouwelijk worden behandeld.

Klachtenregeling

In deze klachtenregeling staat beschreven welke stappen worden ondernomen bij een klacht. Ook als u geen klant meer bent, kunt u nog – uiterlijk 15 werkdagen na beëindiging van de overeenkomst – een klacht bij EEF indienen. De klachtenregeling is via de uitvoerder op te vragen en tevens te vinden op de website www.teameef.nl

Begripsomschrijvingen

  1. Uitvoerder: dhr. Evert van de Hesseweg, eigenaar van EEF, ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 85892386.
  2. Klant: een natuurlijk persoon of organisatie die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van EEF.
  3. Klacht: een mondelinge of schriftelijke uiting van de klant over de negatieve gevolgen van het handelen van de uitvoerder. De klacht kan betrekking hebben op handelingen en beslissingen of op het nalaten daarvan ten aanzien van de klant.
  4. Klager: een persoon, een organisatie of een groep van personen, in relatie staand tot EEF, die een klacht indient.
  5. Klachtenregeling: de door EEF vastgestelde regeling voor de behandeling en afdoening van klachten waarin opgenomen de klachtenprocedure.
  6. Klachtenprocedure: de tot de klachtenregeling behorende en door EEF vastgestelde klachtenprocedure die door de klanten en de uitvoerder van de dienst, dient te worden gevolgd wanneer er aanleiding is tot het indienen van een klacht.
  7. Behandelaar: Vooralsnog heeft EEF nog geen behandelaar aangewezen. In goede harmonie zullen uitvoerder en klant een voor beide partijen geaccepteerde behandelaar overeenkomen.

Reikwijdte

  1. De klachtenregeling kan gebruikt worden door alle klanten van EEF.
  2. De klachtenregeling kan gebruikt worden door klanten, mits de klacht binnen een termijn van 15 werkdagen na beëindiging van de geleverde dienst is ingediend.
  3. De klachtenregeling heeft betrekking op alle aspecten van de organisatie en dienstverlening, zoals deze zich kunnen voordoen in de relatie tussen EEF en de klanten.

Procedure bij klachten over de dienstverlening van de uitvoerder en/of de handelswijze of het functioneren van de uitvoerder

Uitgangspunt in de klachtenregeling van EEF is dat de klager zich met zijn of haar ongenoegens in eerste instantie wendt tot de uitvoerder.

  1. Behandeling door de uitvoerder: Een klant geeft er (mondeling of schriftelijk) blijk van dat hij /zij een ongenoegen heeft of ontevreden is. Deze klacht kan gaan over de dienstverlening van de uitvoerder. De uitvoerder tot wie de klant zich wendt met zijn klacht stelt alles in het werk om deze klacht zo snel mogelijk in onderling contact met de klant op te lossen. Lukt dit tot tevredenheid van klant en uitvoerder dan volgen er geen verdere acties.
  2. Een schriftelijke klacht wordt gedaan middels het klachtenformulier dat wordt toegezonden aan de klachtenbehandelaar. De schriftelijke klacht bevat zo volledig mogelijk:
    1. de beschrijving van de klacht
    2. de reden waarom het als klacht ervaren wordt
    3. het doel dat de klager met het indienen van de klacht wil bereiken
    4. een beschrijving van datgene dat al is ondernomen om tot een oplossing van de klacht te komen.
  3. De behandelaar bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht.
  4. De klager wordt zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen 15 werkdagen na de ontvangstbevestiging van de klacht door de behandelaar uitgenodigd voor een persoonlijk gesprek.
  5. Zo nodig kan aanvullende relevante informatie door de behandelaar bij derden worden ingewonnen met inachtneming van zorgvuldigheidseisen.
  6. Met klager wordt tijdens het persoonlijk gesprek de klacht besproken en het klachtenformulier (nader) ingevuld. Ook wordt de mogelijkheid van een bemiddelend gesprek bekeken. Is dit voor klager een passende optie dan vindt dit gesprek binnen 5 werkdagen plaats. Verloopt het bemiddelend gesprek tot tevredenheid van alle betrokkenen en is daarmee de klacht weggenomen, dan kan het onderzoek naar de klacht worden afgesloten.
  7. Behandelaar handelt de klacht af door de inhoud en het resultaat van dit bemiddelende gesprek en de eventueel te nemen maatregel of actie schriftelijk aan de klager en uitvoerder te bevestigen.
  8. Indien de afhandeling van de klacht door de behandelaar de gestelde termijnen dreigt te overschrijden, stelt de behandelaar de klager daarvan binnen de gestelde termijnen van op de hoogte en geeft een indicatie van het te verwachten uitsluitsel.
  9. Leidt het gesprek tussen klager en behandelaar niet tot het wegnemen van de klacht of vindt er geen bemiddelend gesprek plaats dan geeft de behandelaar zijn oordeel over de klacht en over de – in redelijkheid – te ondernemen acties aan op het klachtenformulier.
  10. De behandelaar handelt de klacht af, binnen 5 werkdagen na het gesprek, door zowel de klager als de uitvoerder schriftelijk te informeren over de uitkomst van het onderzoek, de beoordeling van de klacht en de te nemen c.q. genomen maatregel of actie. Het oordeel is bindend voor de uitvoerder.
  11. Toetsing na afhandeling van de klacht.

De behandelaar toetst bij de klager en de uitvoerder of de klacht in redelijkheid en naar tevredenheid is opgelost. Indien dit niet (geheel) het geval is, rest de klant arbitrage.

  1. Klachtenregeling, -formulier en –dossier

EEF beschikt over de klachtenregeling, klachtenformulieren en zorgt voor archivering in het klachtendossier.

  1. Rapportage

Schriftelijke klachten worden altijd geregistreerd en 5 jaar gearchiveerd. Aan de hand van de geregistreerde klachten kan de uitvoerder besluiten tot structurele veranderingen in de handelswijze en /of de procedures die de dienstverlening ten goede komen.

  1. Informatievoorziening klachtenregeling

Alle klanten van EEF kunnen de klachtenregeling via de uitvoerder opvragen of downloaden op de website www.teameef.nl

  1. Geheimhouding

De uitvoerder, de klager en de behandelaar zijn verplicht tot geheimhouding van alle gegevens en informatie die hen bij behandeling van de klacht ter kennis zijn gekomen tegenover derden.

  1. Wijziging klachtenregeling

Deze regeling wordt om de vier jaar vastgesteld en kan tussentijds worden gewijzigd of ingetrokken op voorstel van belanghebbenden.

  1. Slotbepalingen

– In alle gevallen waarin deze regeling niet voorziet, beslist de uitvoerder naar redelijkheid en billijkheid.